De customer journey, oftewel de klantreis, daar kan iedereen zich iets bij voorstellen. Een klantreis is de beleving die een klant heeft van a to z met jou bedrijf. Iedereen kent ook de goede voorbeelden als een Coolblue of Bol.com waar je vanuit Google tot webshop, service en levering een prettige ervaring mee krijgt. Met een Use Case kun je in kaart brengen welke stappen een klant moet doen bijvoorbeeld om tot een bestelling te komen, te retourneren of een service gerelateerde vraag te stellen. Hoe soepeler een klant door deze processen heenloopt, hoe positiever de ervaring.
Wat is een use case?
Een Use Case is op een eenvoudige manier weergeven wat een systeem (een stukje software) moet doen gezien vanuit het gebruikers perspectief. Zoals in het plaatje boven in, je legt de relaties vast (wie doet wat) verdeelt over meerdere scenario’s.
Use Case is ontstaan in de jaren 80 om de functionele eisen van een systeem vast te leggen en is een onderdeel van de object georiënteerde analyse UML. UML kent meerdere vormen van diagrammen om systemen te ontwerpen.
En hoe en wanneer zet je dit in?
Tegenwoordig zijn je klanten door een webshop onlosmakelijk verbonden met interne systemen. Met een use case kun je beter inzicht krijgen welke acties een klant moet doen (in het systeem de webshop) en welke andere gebruikers, zoals een supportdesk, administratie, verkoop en logistiek moet doen om de klant uiteindelijk te kunnen leveren.
Je kunt het effectief inzetten om optimalisaties door te voren in de webshop of in de gekoppelde systemen. Uiteraard is het aan te raden om Use Cases te gebruiken bij het opstellen van een eCommerceplan, zeker als je gaat voor maatwerk software. (Zie ook het blog over eCommerceplan opstellen)
De scenario’s kun je ook opnieuw inzetten in de test scenario’s om de software te testen.